Pour le moment, en Ontario, mais possiblement au Québec aussi, des magasins Canadian Tire ramènent les services de caissiers et caissières en char et en os. C’est le cas notamment des magasins de North Bay et de Mississauga. Même phénomène dans nombre de Walmart aux États-Unis.
Dwayne Ouellet, propriétaire du Canadien Tire de North Bay, interviewé par Radio-Canada : « Je ne suis pas à l’aise avec leur utilisation et je pense que certains de mes clients ne sont pas à l’aise non plus ».
M. Ouellet dit préférer que ses clients puissent voir des caissiers et caissières et que s’ils ont des questions ou des problèmes, au moins ils aient quelqu’un à qui parler. »
Il ajoute que Canadian Tire vend beaucoup de marchandises de grande taille, qui ne se prête pas vraiment au libre-service.
Radio-Canada a diffusé un bon reportage sur le même sujet à lire ici.
Le gérant du magasin de Mississauga a, lui, expliqué à CBC que la décision a été prise en raison des vols et des préférences des clients.
Le Conseil canadien du commerce de détail affirme que le vol dans les magasins est en hausse, mais n’associe par spécifiquement le vol aux caisses libre-service.
Les détaillants avaient toutefois été davantage enclins à répondre pour une étude financée par l’industrie du commerce au détail publiée en 2022.
On peut y lire que les 93 détaillants à travers le monde qui ont participé à l’étude estiment que jusqu’à 23 % de leurs pertes sont dues aux vols et aux erreurs aux caisses automatiques.
Par ailleurs, selon un sondage récent réalisé en ligne auprès de 2000 Américains, 15 % d’entre eux ont admis avoir volé des marchandises à une caisse libre-service, et 21 % sont partis d’un magasin avec un objet dont ils n’avaient accidentellement pas scanné le code-barres.
Les caisses libre-service, une amélioration de l’expérience client ou un irritant?
Lors de son adoption, la technologie des caisses libre-service était perçue comme une façon pour les détaillants de réduire leurs dépenses en personnel et d’accélérer le processus d’achat.
Un nouveau service qui devrait en théorie grandement améliorer l’expérience client, explique le consultant en commerce de détail David Ian Gray, mais les caisses libre-service sont aussi devenues des irritants, selon ce dernier : « Plusieurs personnes étaient mécontentes lors de l’arrivée des premières caisses libre-service, ayant l’impression qu’on leur demandait de faire le travail des caissiers. »
Le consultant note que, dans certaines situations, par exemple si un client fait une erreur, l’intervention d’un employé est nécessaire, annulant du même coup la promesse d’un processus plus rapide.
M. Gray prédit que d’autres magasins vont à leur tour abandonner les caisses libre-service sans toutefois supporter l’hypothèse que les caisses automatiques vont disparaître pour autant.
En effet, certains magasins vont à contresens. Walmart, qui a retiré les caisses libre-service dans trois de ses magasins d’Albuquerque, au Nouveau-Mexique, a lancé en 2021 un projet pilote à Sainte-Agathe-des-Monts, au Québec, où il n’y a aucun caissier. Walmart n’a pas fourni d’explication pour ce magasin québécois sans caissier ni de raisonnement pour le retour en force des caissiers à Albuquerque.