Le blog de Richard


Premier semestre caniculaire à l’AQMAT

Parce qu’elle survient à mi-année, la parenthèse des vacances de la construction permet de jeter un œil frais dans le rétroviseur et de dégager ce qui a marqué les six premiers mois de l’année. Chauds, ont-ils été, si on les mesure à l’échelle de l’intensité des activités.



Faire campagne avec les bannières

En juin, les présidents et chefs de la direction des bannières et groupements suivants ont accepté de m’accueillir : BMR, Castle, Home Depot, Home Hardware, Lowe’s Canada, Patrick Morin et TimberMart. Et je les remercie pour leur précieux temps.

Je vous ai déjà mentionné que je pars en campagne. En campagne électorale en deux temps : on aborde le Québec, vu l’élection générale du 1er octobre 2018, puis ce sera le tour du Canada tout entier avec en perspective l’élection prévue le 21 octobre 2019.

Ma croisade vise à engager les bannières sur deux enjeux que traverse notre secteur: le développement du talent en quincaillerie et la croissance de la part du marché domestique prise par les produits faits dans des usines au Québec et au Canada.

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L’Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT) a mené depuis 18 mois un projet pilote de certification des compétences et du comportement des conseillers-vendeurs.

Soyons clairs : le briefing d’un manufacturier ne rend pas un employé apte à informer et à conseiller objectivement le consommateur moderne qui, huit fois sur dix, a déjà fait d’amples recherches avant de se présenter en magasin.

Ne voulant pas baser un projet sur des données empiriques, on a commandé une étude indépendante à la firme Lanla, spécialisée en expérience client. Le constat révélé à notre congrès 2017 a été dévastateur : les deux-tiers des 40 consommateurs incognito qui ont présenté un projet à 40 centres de rénovation de bannières différentes, de diverses tailles et régions, ont considéré que le bagage de connaissances des conseillers-vendeurs n’est pas à la hauteur de leurs attentes, pas plus que leur degré d’engagement relationnel.

Puisqu’il est hors de question que j’assiste passivement à la perte progressive des magasins en briques et en béton face à l’Internet, je dis clairement aux patrons des bannières qu’il nous faut agir là où le bât blesse le plus : amener les conseillers-vendeurs à être de meilleur conseil, doublés de meilleures capacités de vente.

Le perfectionnement de leur savoir (connaissances), de leur savoir-être (comportement) et sans oublier leur savoir-faire (parce qu’on évolue dans un contexte technique) fait partie de la solution. La rétention des effectifs dits de premier trio par des plans de carrière aussi.

C’est pourquoi nous avons créé le Collège AQMAT avec la mission première de procéder au perfectionnement certifié et reconnu des conseillers-vendeurs et en corollaire, de coacher leurs superviseurs pour qu’ils sachent mieux reconnaître le talent, l’encadrer et le conserver.

À ce jour, 89 employés de vos divers magasins ont été certifiés à l’issue de six journées en classe, coiffées d’un examen rigoureux où la note de 80 % était requise; nos exigences étant élevées, plusieurs ont d’ailleurs dû avoir accès à l’examen de reprise pour obtenir leur certificat et une seule employée en peinture a réussi la note de passage par reconnaissance des acquis sans être astreinte au cours de six jours.

L’expérience a cependant généré des dépenses de plus de 300 000 $. C’est trop pour être supporté seul par l’organisme sans but lucratif que nous sommes. Et surtout, le rythme de certification est trop lent. Il nous faut perfectionner des centaines de conseillers-vendeurs et de superviseurs par année pour espérer faire une différence en cette ère hautement technologique où les paradigmes du « magasinage » changent à vitesse grand V.

Des investissements en adaptation de contenus et en infrastructures physiques de télé-diffusion sont nécessaires : le Collège AQMAT doit développer non seulement d’autres contenus de cours (matériaux, plomberie, électricité, etc.), mais aussi concevoir une version web en temps réel des cours en classe, apte à satisfaire les besoins des régions éloignées et des quincailleries qui peuvent difficilement se passer de leurs employés-clés pendant plusieurs jours de suite.

Pour compter sur des assises financières plus solides, j’ai donc créé un concept de Cofondateurs du Collège AQMAT où les bannières et groupements d’achat ainsi que les fournisseurs dominants dans leurs segments de marchés sont appelés à participer en commun à son financement.

Le Collège AQMAT doit disposer d’un fonds de commerce suffisant pour opérer, étant entendu que les frais de cours seront couverts par les revenus provenant des inscriptions et que des programmes de subvention existent pour créer de nouveaux certificats par année.

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Le problème de la rétention d’employés talentueux et dédiés aux fins d’améliorer l’expérience des clients et de favoriser leur fidélité déborde de la question de la formation continue du personnel déjà en place. Il oblige à des efforts en amont, ce que j’appelle l’attractivité de notre secteur d’activité.

Je soumets aussi aux bannières l’idée de mettre nos forces en commun pour occuper un espace public auprès de personnes cibles pouvant pourvoir aux postes à combler dans les magasins comme dans les usines de notre secteur économique.

Il y a selon moi une opportunité d’attirer l’attention en particulier des jeunes retraités et des nouveaux arrivants vers nos régions et notre industrie. Comme OSBL, l’AQMAT a accès à des aides financières de la part des gouvernements pour élaborer une campagne de promotion des carrières en quincaillerie et matériaux.

Plusieurs idées sont sur la table, dont une tournée des centres commerciaux, un stand dans les foires de l’emploi et la création d’un espace virtuel où on vanterait notre secteur, nos entreprises et les emplois disponibles. On pense aussi à une semaine thématique à date fixe où la population visée serait invitée à nous découvrir et à s’intéresser à nos commerces et fournisseurs.

Bien sûr, chaque bannière est invitée à poursuivre ses actions de recrutement en solitaire; la piste ici envisagée étant de créer un wow national pro industrie de la quincaillerie et des matériaux dont les bénéfices rejailliront sur tous.

Le soutien des bannières à une offensive de promotion de l’emploi et des carrières dans notre secteur d’activités est donc sollicité.

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Le succès de notre industrie dépend également de la santé des fabricants de produits qui approvisionnent les réseaux de marchands corporatifs et affiliés des bannières. On a jusqu’à ce jour laissé le libre marché dicter ses lois, si bien qu’aucune bannière n’accorde en continu aux produits d’ici des avantages spécifiques par rapport aux produits d’ailleurs.

Pendant ce temps, d’autres secteurs jouent à fond les cartes « Fait au Québec, Design local, Assemblé au Canada ». Que ce soit en agro-alimentaire, dans la mode, dans le meuble, les articles de sport, etc., les associations sectorielles ont vu à regrouper les acteurs de leur filière et à les fédérer autour d’un logo et d’un slogan communs.

Qui plus est, nos voisins américains depuis bien avant Obama et l’arrivée de Trump, en fait depuis l’avènement du Buy American Act en 1933, incitent, pour ne pas dire forcent les autorités de leur pays et même les dirigeants d’entreprises à privilégier l’achat protectionniste.

En décembre 2017, l’AQMAT a lancé le programme Réno Export avec l’appui du gouvernement du Québec dans le but de soutenir la diversification des marchés extérieurs pour nos entreprises manufacturières. L’initiative, bien que saluée par la quarantaine d’opérateurs économiques participants, ne doit pas nous faire oublier que nous n’avons en place aucun outil pour stimuler l’achat par les consommateurs et les entrepreneurs de produits manufacturés au pays.

Allez en Allemagne, on vous proposera d’abord et avant tout des produits faits en Allemagne. Allez au Japon et bonne chance pour trouver un produit promu sur des bases égales qui n’est pas fait localement. J’arrive de Chine et dans tous les magasins, les produits chinois prenaient la vedette.

Sortons de notre réserve qui nous rend poreux et nous fragilise, comme économie et nation. Le tissu manufacturier du Québec comme celui du Canada tout entier ont besoin de s’appuyer sur plus de loyauté pour espérer maintenir les emplois qu’ils créent et détenir ainsi suffisamment de ressources pour augmenter leurs capacités de recherche, d’innovation et de productivité.

Nous évoluons sur un terrain fertile pour promouvoir les produits d’ici du fait que la maison est un bien culturel et émotionnel. De ce fait, les propriétaires seront naturellement portés vers des articles de quincaillerie et des matériaux de construction conçus, assemblés et possiblement fabriqués localement, cela avec la même ferveur qu’ils privilégient les fraises ou les artistes d’ici, prérogative dont ne peuvent bénéficier l’automobile, le pharmaceutique et tant d’autres filières où on ne constate pas le même développement vertical que chez nous.

La réalité dite de proximité s’illustre remarquablement par les matériaux issus de la forêt. La très grande majorité des scieries du Québec et des autres régions du Canada aimerait développer des relations fécondes et durables avec les centres de rénovation de leur région et de leur pays. La vérité est que ces moulins et transformateurs sont rares à privilégier nos marchands, leur préférant des ventes en vrac et en gros volume vers les États-Unis. Je pense que la table est mise, considérant ce surcroît de protectionnisme du côté américain et les remises en question répétées de la libre circulation des biens entre nos deux pays. Si tous ensemble on affiche un préjugé favorable à l’égard des produits de qualité faits ici, je suis convaincu que les scieries consacreront plus d’énergie à commercialiser des matériaux à valeur ajoutée pour notre marché domestique.

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En parallèle à mes rencontres avec chaque haute-direction de bannière, en toute transparence, je ne leur cache pas que les démarches se poursuivent avec les deux niveaux de gouvernement. Leur ouverture est là, grande même.

Le pouls pris du côté des manufacturiers est aussi fort enthousiaste.

Pour remédier à la situation, j’ai conçu le projet Bien fait ICI. L’expression sous-tend à la fois que les produits qui arboreront ce logo seront réellement fabriqués ici et seront de qualité.

Les directions des bannières et groupements d’achats en quincaillerie ont le pouvoir d’aider les manufacturiers et ce faisant, de positionner leurs marchands comme étant de bons citoyens, solidaires et connectés sur leur milieu. Toute la chaîne trouvera son compte dans la création d’un mouvement collectif en faveur de l’achat local dans notre secteur d’activité.

Je leur demande donc de mettre l’épaule à la roue, un peu par des contributions financières, mais surtout en acceptant de servir la campagne avec leurs propres médias que sont leurs circulaires, leurs sites web et médias sociaux et bien entendu, leurs réseaux de magasins pour fins d’affichage et de distribution de dépliants sur Bien fait ICI.

Je m’en serais voulu de ne pas leur annoncer en primeur que le Canal V a accepté de diffuser une série télévisée de 13 épisodes sur la campagne Bien fait ICI pendant lesquels un multiplex fait de matériaux locaux de la cave au grenier sera mis en chantier.

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Bref, sans les bannières, sans chacune d’elle, je peux faire un bon bout de chemin tout seul. Avec elles, tous ensemble, on peut s’assurer de relever avec tellement plus de brio les enjeux cruciaux liés à une meilleure expérience client en magasin.

Président et chef de la direction

 



Les marchands RONA et ACE, deux ans après la transaction avec Lowe’s

Deux années se sont déjà écoulées depuis que RONA est passé dans les rangs de la multinationale Lowe’s. Hormis la politicaillerie et l’enflure médiatique autour de l’affaire, quelle est la réalité vécue par les fournisseurs et surtout, par les marchands affiliés ? De mes conversations avec les membres, voici le portrait que je dépeins de la situation actuelle.


En prévision de la campagne électorale québécoise de l’automne

Notre gala se déroule cette année entre les Olympiques et les Oscars. Le monde du sport, l’univers du cinéma, ont plus de points communs avec nous qu’on pourrait le penser. S’il y a des Kim Boutin ou des Denis Villeneuve, c’est parce qu’avant eux, il y a eu des Gaétan Boucher et des Denis Arcand. (*)

Notre industrie a elle aussi grand besoin d’entreprises qui gagnent. Qui gagnent des acquisitions, qui gagnent la confiance de leurs clients, qui gagnent des fournisseurs exclusifs. Qui gagnent aussi des prix, comme ce soir.

C’est pourquoi je remercie chaque finaliste ce soir pour avoir osé affirmer haut et fort sa compétence. Oublions notre éducation judéo-chrétienne, ce n’est pas pêché de réussir et d’inspirer les autres à devenir meilleurs.

En tout cas, si le manque d’humilité était un péché mortel, ça ferait longtemps que vous auriez assisté à mes funérailles!

Notre industrie a aussi besoin d’être défendue, d’être promue.

C’est dans cette perspective qu’on s’est doté d’un Fonds de défense de 70 000 $, qu’on a ouvert une antenne à Ottawa et qu’on vient de démarrer une Commission des affaires socio-économiques.

Le mandat des quinze membres de la Commission : identifier des dossiers chauds qu’on pourrait mener collectivement avec plus de succès que si une bannière seule, un fabricant seul, tentait sa chance.

Cinq sujets me semblent particulièrement incidents et d’actualité considérant l’avènement de la prochaine campagne électorale au Québec. Les voici en decrescendo.

  • Il faut qu’on proagisse devant le spectre du plancher salarial à 15 $ l’heure.

On va intervenir pour que la hausse appréhendée de votre masse salariale soit compensée de manière à ne pas augmenter vos coûts globaux comme employeur. J’aimerais aussi tenter d’obtenir que les employés à temps partiel et les étudiants que vous embauchez ne soient pas assujettis à la même règle. Un genre de régime à deux vitesses, comme dans les restaurants.

  • L’AQMAT a un rôle à jouer face à la pénurie de main-d’œuvre qualifiée.

On vit une drôle d’époque. C’est presque le plein emploi et pourtant, nombre de jeunes, de nouveaux arrivants, de retraités sont sur le chômage. Il faut les attirer chez vous.

L’AQMAT aimerait faire la promotion du travail en quincaillerie avec l’appui des bannières. On se considère bien placé pour assurer une présence dans les salons de l’emploi.

Il faut que vous trouviez de meilleurs joueurs et que vous les gardiez ceux qui sont bons. On dirait que je suis en train de parler à Marc Bergevin! Je vous rappelle notre récente enquête : on a envoyé 40 consommateurs dans 40 centres de rénovation de bannières différentes. Un seul verdict: vos employés sont aimables, mais une fois sur trois, ils en connaissent moins que les consommateurs.

Avec des performances, comme ça, impossible de rivaliser avec les boutiques spécialisées ni avec Amazon. Et vous ne ferez pas la Coupe Stanley non plus! Utilisez donc notre Collège. On l’a créé pour s’attaquer à la non expérience client en quincaillerie.

  • On ne peut plus rester passifs devant la crise de la relève.

Sans programme pour aider la relève et le vendeur à financer leur transaction, vendre à la prochaine génération demeurera peu populaire. Et on va continuer de perdre des familles en affaires.

Je pense que l’AQMAT doit intervenir avec plus d’information, plus de formation auprès de ses membres, mais aussi en forçant les partis politiques à proposer des solutions fiscales ou autres devant cette attrition de notre patrimoine entrepreneurial.

  • Le gouvernement, quel qu’il soit, doit continuer de stimuler la construction et la rénovation résidentielle par un crédit d’impôt ou autrement.

RénoVert, qui se termine à la fin du mois, aura incité près d’un propriétaire sur deux qui a eu recours à un entrepreneur, à devancer ses travaux et à dépenser presque 2 000 dollars de plus que prévu pour améliorer l’efficacité énergétique des maisons.

On aimerait que les propriétaires non occupants de duplex, triplex et quadruplex soient inclus dans la prochaine mesure gouvernementale.

On veut que les produits qualifiés par d’autres homologations que Energy Star ou Green Guard puissent aussi être reconnus.

Et on prône pour une simplification des procédures au niveau du consommateur désireux de bénéficier d’un crédit d’impôt.

  • Le temps est venu de promouvoir l’achat de produits résidentiels fabriqués au Québec.

L’AQMAT vient d’obtenir le feu vert de la chaîne de télévision V pour présenter une série télé où sera mis en chantier un duplex conçu presque exclusivement de produits québécois, peu importe qu’il s’agisse d’entreprises québécoises, canadiennes ou étrangères.

Nous aimerions qu’une campagne dans les quincailleries des bannières qui voudront bien devenir nos partenaires puisse être menée en parallèle à l’émission pour promouvoir les matériaux faits dans des usines au Québec.

Je termine en remerciant les membres du conseil d’administration et l’ensemble de la communauté d’affaires pour ces dix ans de confiance et j’espère, pour de nombreuses années à venir.

(*) Extraits de l’allocution prononcée au 6e Gala Reconnaissance AQMAT  (3 mars 2018, Québec)

 



Noël, prise 2

La direction des magasins Home Hardware a eu raison de rappeler l’AQMAT à l’ordre à la suite d’un récent article témoignant que les quincailleries et les centres de rénovation connaissaient en général un mauvais mois de décembre par rapport à l’ensemble du commerce de détail. Notre article intitulé « Les quincailleries, encore parents pauvres à Noël » dénonçait que trop peu de nos magasins se montrent créatifs quand arrivent les Fêtes.

La variable mix de produits avait été oblitérée de notre article. Plusieurs Home Hardware et c’est aussi vrai pour d’autres magasins de quartier affichent un mois de décembre tout à fait honorable. Jamais la cohue comme dans les boutiques d’électronique, de jeux ou dans les librairies, mais parfois, les ventes se classent dans les trois meilleurs mois de l’année.
 

Crédit : Rachel Levy

La réponse se trouve un peu dans la déco de la quincaillerie et une certaine ambiance créée pour Noël, mais surtout dans le fait que ces marchands ont choisi de tenir des produits que les consommateurs ont le goût d’offrir en cadeau.

 
Décembre pourrait être wow sur le plan des ventes en quincaillerie et servir la fidélisation qu’on recherche de la part des consommateurs en équilibrant un inventaire de cadeaux potentiels et un esprit festif.
 
Le meilleur exemple que j’ai trouvé est loin d’ici. Dans la ville de Boulder au Colorado, où, comme le titrait le site inc.com, cette quincaillerie accomplit ce que Amazon ne peut pas faire : un vrai Père Noël, un décor de rêve et un joueur de harpe dans les allées.
 

L’idée poursuivie chez McGuckin Hardware  consiste à se donner des airs de Disneyland. Ou de pub irlandais. En fait, de créer un décor fantaisiste selon l’humeur du propriétaire de 62 ans et celle qu’il devine chez sa clientèle.

 

Crédit : Rachel Levy

Tout a commencé fin octobre. Dix des employés du magasin de 5000 pi ca ont remisé barbecue, ventilateurs et tondeuses pour faire place à des casse-noisettes allemands et géants, des poupées russes et un set-up de la Nativité. Le personnel revêt des tenues de lutins.

Pour cet affilié à ACE, le chemin est tout tracé pour compétitionner Amazon : aller vers le réel pendant que l’autre se campe dans le virtuel.

La famille High qui possède McGuckin va jusqu’à encourager les artisans locaux en créant des ateliers de fabrication de “snow globes”, vous savez, ce genre de décorations kitch, mais toujours populaires, où des éléments bougent quand on leur tourne la tête à l’envers. Des échantillons de nourriture festive et locale sont offerts aux clients. Et une foule d’autres animations permettant de positionner un simple magasin de clous et de gypses en une destination divertissante, pertinente, unique, intégrée à sa communauté.

Crédit : Rachel Levy

Lecteurs et lectrices, n’hésitez pas à me faire parvenir des photos et des histoires de votre créativité en ce début des Fêtes, et nous en parlerons avec plaisir !

Que ces Fêtes soient non seulement réjouissantes, mais aussi sources de revenus ponctuels tout à fait les bienvenus !

 


Mise à jour économique… ou politique?

L’AQMAT a passé au tamis les mesures annoncées hier par le ministre des Finances du Québec comme mes ancêtres abitibiens et orpailleurs cherchaient des trésors. Et comme eux, j’ai trouvé peu ou pas de trésors.

Si on résume ce qui nous touche, nous, dans l’ordre, gens du commerce, de la fabrication et de l’habitation, qu’est-ce que je trouve dans mon chapeau chinois renversé?

La diminution du poids fiscal sur les épaules des citoyens peut certainement avoir ses avantages quand on les considère comme des consommateurs. Ce qu’ils sont aussi.

La baisse d’un point du premier échelon d’imposition – lequel passe à 15 % pour la première fois depuis trente ans – représente une décision aux impacts positifs à la fois économiques et démocratiques.

Je suis de l’école qui croit encore que l’impôt sur le revenu est plus équitable que les taxes sur la consommation. Une famille nombreuse, mais pauvre, achètera plus de produits qu’un individu riche et sans enfants. De ce fait, en volume, elle paiera plus de taxes, même si celles-ci étaient moins chères, car elles seraient moins chères pour tous. En revanche, cette même famille verra son revenu disponible grimper si on lui fait bénéficier d’un impôt moins élevé. Chapeau, monsieur Leitao!

Deuxièmement, l’amorce d’une offensive sérieuse pour lutter contre la pauvreté doit être saluée. Plus de citoyens pouvant sortir la tête de l’eau et passer en mode vie plutôt que survie, mieux se porteront, par à-coup, nos commerces.

Dans la même veine, il est à souhaiter que le gouvernement fédéral adopte tel qu’attendue une stratégie nationale sur le logement l’engageant financièrement afin que soient érigés les dizaines de milliers d’appartements sociaux que nécessitent les plus démunis.

Le dessert de la mise à jour gouvernementale concerne l’accès à Internet, et en particulier à la haute vitesse.

Plusieurs de nos entreprises membres souffrent de connexions trop lentes. Pire, la dernière enquête de l’Institut de la statistique du Québec nous révèle que 11,8 % des ménages ne bénéficient pas encore d’un branchement à Internet! *

L’ajout de 367 millions au programme existant devrait permettre à plus de 90 % des Québécois d’avoir accès à Internet très haute vitesse d’ici cinq ans. Suis-je seul à être dérangé par toute cible inférieure à 100 % en cette ère où vivre sans Internet s’apparente presque à être privé de parler, d’entendre et d’écrire?

Tant qu’à présenter une mise à jour économique à saveur politique, je serais d’avis de conseiller au ministre d’élever ses ambitions dans la préparation de son prochain budget…

 

* Référence