Le blogue de Richard

Selon l’Institut Fraser, un bureau d’études socio-économiques, le gouvernement du Québec aurait récemment donné aux prêteurs sur gages de quoi se réjouir.

On sait que le gouvernement, sous la pression tant des associations commerciales telles l’AQMAT que les organismes de protection du consommateur, est intervenu juridiquement avec des mesures prévenant le surendettement des ménages et l’impact d’éventuelles hausses des taux d’intérêt hypothécaire. Dans la foulée, le gouvernement du Canada entend aussi rendre un peu moins accessible le crédit immobilier afin de réduire le nombre de faillites et de reprises de maisons. Nos gouvernements sont craintifs devant la catastrophe survenue chez nos voisins américains, et nous leur en sommes gré.

Parmi les dispositions légales figurent notamment l’augmentation du paiement mensuel minimum du solde du compte d’une carte de crédit, de nouvelles exigences d’information et l’octroi aux tribunaux du pouvoir de modifier les conditions des contrats de crédit au nom des consommateurs.

On se rappelle à quel point la coalition patronale, sous l’égide du CQCD, déploie de l’énergie pour inciter nos gouvernements à empêcher VISA et MasterCard de faire la pluie et le beau temps.

Or, selon l’Institut Fraser, l’action gouvernementale québécoise aura de nombreuses conséquences imprévues. « Les coûts de la conformité seront notamment répercutés sur les consommateurs sous forme de hausses de taux d’intérêt et de frais. Par ailleurs, comme il s’agit d’une loi provinciale, certains émetteurs de cartes de crédit pourraient choisir d’éviter le Québec, surtout si la province représente un faible chiffre d’affaires. Il en résulterait alors un marché québécois peu concurrentiel par rapport au reste du Canada. De plus, la disposition selon laquelle les consommateurs peuvent s’adresser à un tribunal pour faire modifier les conditions d’un prêt en raison d’un événement qui échappe à leur contrôle les encouragera à s’endetter davantage et non à réduire leur dette. »

Je ne sais pas pour vous, mais j’ai peine à suivre l’argumentaire des auteurs de l’étude.Visa et MasterCard ont déjà toute latitude pour hausser à leur guise les taux d’intérêt et les frais afférents. Ils savent déjà que le Canada est une fédération et partant, que les lois provinciales ont préséance. Quant à l’accès au tribunal, l’approche gouvernementale est bien timide par rapport aux droits accordés au public américain ou à bien des citoyens d’Europe ou d’Australie en la matière.

Toujours selon l’Institut Fraser, l’aspect le plus triste du projet de loi est son incidence potentielle sur les consommateurs à solvabilité relativement faible. « Des règlements tels que l’augmentation du paiement mensuel minimum du solde du compte d’une carte de crédit ne changeront pas leurs habitudes, puisqu’ils peuvent se tourner vers d’autres types de crédit. Par exemple, certains consommateurs pourraient utiliser davantage leur marge de crédit ou effectuer leur paiement minimum à l’aide d’une autre carte de crédit. Pour la plupart des consommateurs, l’augmentation du paiement minimum sera un désagrément plus qu’autre chose. Toutefois, la situation pourrait être différente dans le cas des consommateurs à faible solvabilité, qui pourraient se tourner vers des sources de crédit plus onéreuses pour effectuer leur paiement minimum. »

Voilà. L’épouvantail des prêteurs sur gages et des prêteurs usuraires est sorti du sac.

En 2009, le gouvernement des États-Unis a promulgué la Credit Card Accountability, Responsibility and Disclosure Act (CARD Act). Cette loi impose des restrictions aux taux d’intérêt et autres frais appliqués (délais minimums avant que les compagnies de cartes de crédit puissent hausser les taux d’intérêt applicables aux soldes existants, etc.). La nouvelle loi américaine permet aux consommateurs qui ont un bon dossier de crédit et qui ne paient pas leur solde au complet chaque mois de profiter notamment des hausses de taux d’intérêt reportées.

Pour un, je souhaite que le Canada possède un jour son équivalent de la CARD Act afin de plafonner les taux d’intérêt sur les cartes de crédit, de maintenir la tarification à l’acte des cartes de débit, nonobstant le montant de la transaction et d’un nivellement des coûts chargés aux marchands peu importe la couleur dorée ou platine de la carte utilisée par le client.

Officiellement, l’Institut Fraser est un groupe de recherche néoconservateur canadien spécialisé dans l’économie, la société et l’éducation fondé en 1974. Il garde secrets ses contributeurs, mais avoue publiquement son désir d’abolir tout salaire minimum, toute loi restreignant l’usage du tabac. Il milite en faveur d’un affaiblissement des syndicats et des filets sociaux. Bref, il est en faveur d’un marché capitaliste non régulé.

Si vous souhaitez faire un don à l’Institut Fraser, vous pouvez procéder sur leur site… par VISA et MasterCard!

Officiellement, une personne sur cinq serait atteinte d’une maladie dite mentale. Il y a quelques années, ce taux me faisait réagir tant il me semblait exagéré. Franchement, des alarmistes gau-gauches qui veulent nous angoisser.

Puis j’ai compris le sens inclusif des mots maladie mentale. Il comprend les problèmes de dépression, de bipolarité, de déficit d’attention, d’hyperactivité, etc. La maladie d’Alzheimer aussi. Je l’oublie toujours celle-là.

Aujourd’hui, à regarder le monde, celui qui m’entoure comme l’autre avec un m majuscule, à me regarder certains jours dans le miroir, je me demande si on ne s’approche pas de cinq personnes sur cinq qui souffrirait – ou ferait souffrir son entourage – de tels maux.

Ne vous inquiétez pas trop, je ne fais que causer pour la cause, comme Bell nous l’a incité à le faire hier. Parce qu’il parait que c’est en en parlant qu’on peut le mieux réduire, voire éliminer la stigmatisation qui entoure les maladies mentales.

C’est vrai. Je me sens déjà mieux.

Sérieusement, selon un sondage de l’Association médicale canadienne, un citoyen sur deux au pays dira qu’un membre de sa famille souffre d’une maladie mentale, tandis que 72 % des Canadiens divulgueront un diagnostic de cancer.

Selon le même sondage, près de la moitié des Canadiens (46 %) pensent que l’expression « maladie mentale » est utilisée comme excuse pour un mauvais comportement.

Pour la compagnie d’assurance Great-West, étant donné que la plupart des employés passent approximativement 60 % de leurs heures d’éveil au travail, comprendre les coûts financiers et humains de la santé mentale au travail est essentiel pour aider les employeurs à développer un plan d’action qui améliora à la fois les résultats et le bien-être des employés.

Les  demandes de règlement liées à la santé mentale (plus particulièrement la dépression et l’anxiété) ont surpassé les maladies cardiovasculaires à titre de catégorie de coûts liés aux invalidités qui connaît la croissance la plus rapide au Canada. L’économie canadienne perd des milliards à cause de problèmes de santé mentale. Les demandes de règlement d’invalidité liées à une maladie mentale (courte durée et longue durée) comptent pour jusqu’à un tiers des demandes de règlement liées au travail, ce qui équivaut à 70 % des coûts liés au milieu du travail et représente 33 milliards de dollars pour l’économie canadienne chaque année. 

Une recherche menée par Chrysalis Performance démontre que le stress au travail peut être responsable de jusqu’à :

• 19 % des coûts liés à l’absentéisme
• 40 % des coûts liés à la rotation des effectifs
• 30 % des coûts liés à une invalidité de courte durée et à une invalidité de longue durée
• 60 % des accidents en milieu de travail
• 10 % des coûts liés au régime de médicaments

Il est deux fois plus probable qu’une personne occupant un poste où la tension est élevée vive une détresse psychologique lorsqu’elle est surmenée que celle occupant un poste où la tension est faible.

Les degrés élevés de stress et les problèmes de santé mentale peuvent être reliés à d’autres problèmes de santé. Ainsi, selon l’auteur de Groot dans une étude publiée en 2009, il est deux fois plus probables que les patients atteints d’un diabète de type 1 ou de type 2 subissent une dépression que leurs pairs n’ayant pas de diabète.

Prendre des mesures d’adaptation visant les problèmes de santé mentale au travail ne coûte pas nécessairement cher, souvent moins de 500 $ par employé par année. En revanche, lorsqu’on accompagne un sujet sur une base préventive, il y a des épargnes potentielles allant jusqu’à 10 000 $ par employé sous forme d’économie de frais de médicaments prescrits, de congé de maladie et de remplacement de salaire. Par exemple, un employé dont la dépression est diagnostiquée et qui prend les médicaments appropriés peut éviter une moyenne de 11 jours d’absentéisme pour son employeur.

Aujourd’hui, les arrivants sur le marché du travail, diplômés ou non, son majoritaires à estimer l’équilibre travail-vie personnelle, au point d’en faire leur principal objectif de carrière et un facteur clé dans le choix de leur premier employeur.

On cause, on cause. Pour la cause. Pendant ce temps, quelques petites extrapolations pour en arriver à la conclusion que sans être tous des malades mentaux, on est pas loin de 100 % à être touché par la chose. Que ce soit au sein de notre famille proche ou élargie, ou encore dans notre milieu de travail. Bref, notre société est pas mal malade. Soignons-la.

On ne saura jamais exactement ce que les Shafia ont fait, mais on a des preuves à la tonne de ce qu’ils ont dit. C’est essentiellement sur la base de leurs propos qu’ils ont été jugés. Ce fut suffisant.

On a su dans les moindres détails monstrueux ce que le docteur Turcotte a fait, sans savoir ce qu’il a dit. Il s’en est pourtant tiré quasi indemne de ses meurtres avoués et pas du tout accidentels.

Troisième cas d’espèce: la peine de prison à perpétuité de Robert Latimer, sans possibilité de libération conditionnelle avant 10 ans, pour avoir mis un terme à la vie de sa fille qui ne pouvait ni marcher, ni parler, ni s’alimenter. Il a tout dit sur ce qu’il a fait.

Dans la nouvelle orthographe, je pense que le mot justice deviendra un jour invariablement pluriel…

Pendant ce temps, sous le manteau de son immunité parlementaire, le sénateur Boisvenu incendie les salles de presse et les deux chambres haute et basse à Ottawa, cela pour avoir affirmé que chaque assassin devrait avoir accès à une corde dans sa cellule. Il sera sans doute jugé, mais n’écopera d’aucune peine.

Finalement, les mots et les actes de tous et chacun ont des poids bien relatifs. 

Je pense que je vais me taire et ne plus bouger. Au cas où.

Mais non. Il faut continuer à parler et à agir. Se commettre au boulot comme à la maison. Intervenir en son âme et conscience. Et espérer que notre notion du bien et du mal coïncide avec le juge ou les jurés du moment.

Le discours sur l’état de la nation américaine livré cette semaine par le président Obama donne le ton de l’année électorale. Elle sera axée sur l’économie. Et par à-coup, sur les emplois. Sur la consommation intérieure, les deux-tiers du produit intérieur brut (PIB) du pays. Bref, cette année aura une certaine saveur protectionniste.

Alors pour bénéficier du rebond possible des États-Unis plutôt que le subir, à nous de se donner des airs de cousins plus que de simples voisins. Il faudra se montrer beaux et forts. Alliés. Solidaires. Complémentaires.

Quoi qu’en pensent certains, il est raisonnable de parler du retour des États-Unis en pôle position. Les indicateurs tournent au vert. Un vert pâle, mais vert quand même. Le taux de chômage de 8,5 % est le plus bas depuis trois ans. L’inflation modère ses transports autour de 3 %. Les chantiers de maisons neuves poursuivent une hausse constante depuis trois, sinon quatre mois. 

Sous Obama, possiblement aussi sous un Républicain advenant que le mandat présidentiel n’est pas renouvelé, la vis sera resserrée sur les pays ne respectant pas les règles éthiques de la business, notamment en matière de protection de propriété intellectuelle. Les entreprises américaines se verront aussi servir le bâton et la carotte: seront sanctionnées celles qui délocalisent leurs installations vers la Chine ou autres contrées aux mœurs économiques élastiques alors que celles qui reviennent au pays et créent de l’emploi seront récompensées.

La consommation américaine sera stimulée par le climat général proche du positivisme en raison des prochaines élections. En raison aussi de mesures concrètes favorisant le rebirth de la classe moyenne qui a perdu 20 % de ses effectifs en dix ans et ne représente plus la majorité.

Les États-Unis n’abdiqueront pas facilement le titre de plus grande puissance. On se souvient à quel point l’administration Clinton avait fait mentir les prophètes sombres. L’Amérique a du talent. Entre autres celui d’orateur charismatique incarné en ce moment par Barack Obama. L’homme a cessé de jouer au rassembleur avec ses opposants toujours prêts à lui asséner un croque-en-jambe. Il a tardivement gagné en habiletés pour esquiver le Congress et pouvoir agir. Occupy the White House pourrait bien devenir son slogan de 2012!

La mouvance américaine interpelle l’AQMAT au premier chef tant la croissance de nos manufacturiers membres passe par elle, tant les dernières tendances chez le consommateur naissent là. C’est pourquoi nous plaçons les USA au coeur du thème de notre Congrès des décideurs, le 13 mars, au Manoir Rouville-Campbell. Puis nous animerons un pavillon de 400 pi ca au National Hardware Show, début mai, à Las Vegas, méga salon où l’AQMAT organise aussi un groupe de 20 personnes pour le visiter.

D’autres actions en soutien aux manufacturiers suivront. Ce n’est qu’un début.

Pour voir et entendre en entier le discours du président sur l’état de l’union, visitez: http://www.whitehouse.gov/state-of-the-union-2012.

L’équipe de la permanence de l’AQMAT est prête à vous servir. À partir de ma gauche, avec leurs principales responsabilités: 

Karine Cotnoir

– Éditrice du Catalogue des Nouveautés
– Organisatrice des tournois de golf
– Animatrice de la Communauté des passionnés sur Facebook
– Organisatrice de la mission et du pavillon à Las Vegas 

Charles David Thomassin 
– Adhésion et accueil des nouveaux membres
– Vente de commandites d’événements
– Vente de souscriptions de manufacturiers aux portails
– Vente de mini sites web aux  marchands et aux professionnels
– Vente de participations aux Catalogues des Nouveautés 

Laurie-Anne Dupont
– Organisatrice du Congrès des décideurs
– Organisatrice des soirées Réseautage & Gastronomie
– Tenue des livres, facturation et paies  
– Gestion de la trésorerie et des placements
– Contrôle budgétaire des activités et charges 

Bouchra El Badri
– Adjointe du président
– Organisatrice de l’assemblée générale annuelle
– Logistique des séances du conseil d’administration
– Secrétaire aux ventes et aux inscriptions
– Accueil des visiteurs et réception téléphonique 

Manon Lucier  

– Productrice de l’infolettre Xpress
– Productrice des versions électroniques du magazine Quart de Rond et du Catalogue des Nouveautés
– Édimestre du site web aqmat.org
– Gestion des bases de données et des équipements bureautiques 

Claude Dagenais
– Vente de publicité dans Quart de Rond, l’Xpress et le Répertoire annuel

Pour ma part, je garde les dossiers suivants:

– Magazine Quart de Rond et de l’infolettre Xpress

– Portails jeRÉNOVici et myHOMEpage
– Présidence du bureau de direction
– Gala Reconnaissance
– Relations média et gouvernementales- Projet de salon professionnel de démonstration 

QUE LA FIN DU MONDE N’ARRIVE PAS EN 2012 ET QUE L’ANNÉE VOUS SOIT BONNE ET FRUCTUEUSE!

En 1975, la bière 50 clamait dans sa pub: « On est six millions, faut se parler! »

On est deux millions de plus aujourd’hui, pas vrai?

Non, c’est faux.

En 25 ans, ce n’est pas tant l’accroissement du nombre de Québécois qui frappe comme leur diversité.

On était un groupe assez homogène de six millions de têtes. Têtes comme dans troupeau. Puis l’ère de l’individualisation a pris pied pas à pas. Les visages et partant, les religions et les cultures se sont multipliés. Le spectre de l’âge actif s’est étendu, en ce sens qu’on travaille aujourd’hui jusqu’à 80 ans alors qu’on travaillait en 1975 jusqu’à 60 ou 65 ans. Si bien que pour un mouton noir dans une cohorte comptant 99 autres têtes, celles-là assez semblables, on se retrouve aujourd’hui devant une photo de famille multicolore.

Or, quand j’entre dans n’importe quelle quincaillerie membre, je ne retrouve généralement pas la diversité d’âges, de races, de cultures, d’individus que je croise dans la rue.

Nos membres sont en décalage par rapport à ce que leur société est devenue.

Un portrait-robot de l’employé type règne dans l’arrière-pensée de nos dirigeants de magasins.

Même constat au niveau des dirigeants de magasins. Rares, en proportion à la réalité démographique, sont les propriétaires de centres de rénovation au Québec qui soient des Maghrébins ou des Français, des handicapés visibles, des nouveaux acheteurs âgés de 70 ans, des personnalités au mode de vie disons alternatif ou marginal.

N’importe quelle photo de nos événements affiche clairement cette uniformité qui fait notre force et notre faiblesse toutes à la fois; cette résistance aux « étranges » et aux nouveaux.

Si vous vouliez que l’emploi dans votre entreprise ressemble au profil moyen de la population québécoise moderne, vous auriez sur votre pay roll:

– 13 % d’immigrants;
– 50 % de femmes;
– 16 % de 55 ans et +;
– 19 % à temps partiel;
– etc.

L’AQMAT ne prêche pas par l’exemple non plus, avec un conseil d’administration composé d’une seule femme (Amélie Bélisle) contre neuf hommes. Ceci alors que les statistiques révèlent qu’il y a plus de femmes que d’hommes actives sur le marché du travail chez les 25-54 ans.

Le Québec vient de passer le cap des 8 millions d’habitants. Et la Terre accueille, elle, sept milliards d’humains. Ouvrons-nous à chacun d’eux. Ce sont tous, sans exception, soit des clients, des fournisseurs ou des employés. Il importe donc de leur ressembler.

Du côté patronal, les associations d’entrepreneurs et de constructeurs ont aussi formulé leurs réserves quant à la capacité de la Commission de la construction du Québec de mettre au monde et d’opérer à un coût décent un système reposant sur des données fiables de compétences et d’expériences ouvrières.

Quand on se compare, paraît qu’on se console.

Je hais cette mentalité de nivellement par le bas.

J’avoue aussi que je passe un peu de temps, chaque semaine, à circuler incognito dans les magasins membres. Toutes les bannières subissent religieusement et mystérieusement mon analyse. Je dis mystérieusement, en référence au service de client mystère, populaire auprès des commerçants.

Et je suis rarement content.

Je navigue entre deux eaux, une fois la porte de sortie franchie: entre un sentiment moche d’avoir été ignoré et celui de n’avoir pas été compris ou satisfait.

Je me sens généralement comme dans un Boni-Soir ou un Couche-Tard, loin d’être des hauts lieux d’intensité et de plaisir. C’est-à-dire que je ne vis aucune émotion particulière. Je cherche sans assistance un produit… alors que c’est un SERVICE que je suis venu quérir!

Si je désirais simplement un produit, franchement, j’irais chez un généraliste du genre Costco ou Walmart. Ou bien je surferais sur l’Internet à la recherche d’un fabricant qui vend directement au consommateur.

Le quincaillier est THE spécialiste supposément, alors il faut que je le trouve, physiquement parlant, humainement parlant.

Deux fois par année, je fais changer mes pneus au même service spécialisé, cela depuis des lustres. Je sais que je pourrais trouver le produit, en l’occurrence le pneu, ailleurs, pour moins cher. Alors pourquoi je retourne au petit commerce? Parce que le nombre de pépins qu’il m’a fait éviter par son expertise, les services qu’il m’a rendus pour s’ajuster à mon emploi du temps, ne se comptent plus.

L’exemple est probant car il s’agit d’un stupide pneu. Une commodité, quoi.

Là, dans ce commerce, pourtant pas super bien localisé par rapport à mon domicile, aux heures d’ouverture limitées, je suis quelqu’un. On me connait. Pas par mon nom, d’ailleurs je m’en fous qu’ils ne connaissent pas mon nom. ils connaissent le client que je suis, en reconnaissent l’importance. Et ce feeling n’est pas lié à une personne en particulier. Non, il est organique; il transpire de tous les membres de l’équipe, même des nouveaux employés. Il y a là une culture alors qu’ailleurs, chez nous, dans ma cour, c’est trop souvent amorphe et désertique.

Donc, rares sont les moments où j’exulte de joie, où je peux ressentir une expérience client positive en achetant ou faisant semblant d’acheter de la peinture, un outil ou du contreplaqué.

Cela survient généralement quand le patron ou le petit patron s’en mêle. Avant, avec l’employé non employeur, non actionnaire, un grand bof! résume ce que je vis. Ce que je vis pas, en fait. Car je peine à trouver un employé disponible / agréable / connaissant. Dans cet ordre d’importance. Lequel ordre n’est pas le mien, mais correspond sensiblement à ce que tout consommateur cherche dans un magasin: la disponibilité d’une personne, son intérêt à mon égard ou plutôt envers mon besoin ou problème, puis son savoir-faire. Son savoir doit comprendre la connaissance des produits sur le marché et l’état de son inventaire, et bien souvent s’étendre au mode d’emploi, ou à défaut, me référer à une source d’information fiable.

Et pourtant, on se fait canonner de conseils sur l’art d’approcher et d’accompagner un client. Journaux, magazines, webinaires débordent d’informations. Malgré cela, c’est le calme plat. Une heure sur le plancher d’un de nos magasins est à des années lumière de l’ambiance, de l’accueil et de la « guidance » (désolé, pas trouvé le mot français) qu’on m’offre chez Apple, à la SAQ ou chez Fruits & Passion.

Il parait que La Senza offre aussi tout un service, mais je n’y suis pas allé. C’est à mon programme. :)))

Par conséquent, nulle surprise de lire le palmarès du journal Les Affaires sur l’expérience client, découlant d’une enquête menée par Léger Marketing. Aucune des 20 premières places n’est occupée par nos bannières.Voyez par vous-même:

Pour en finir avec l’expression « Quand on se regarde, on se désole et quand on se compare, on se console », je dis à nos membres: si vous pensez que les bannières de quincaillerie concurrentes est le modèle à battre, vous vous trompez de cible, elle est trop basse, qui ni vous ni elles n’ont encore réussi à susciter l’engouement des amateurs de rénovation. Le champ est encore libre. Plutôt, regardez en dehors de notre secteur pour trouver de bons élèves en matière d’expérience client.

Ces liens mènent aux articles sur le palmarès de l’Indice de l’expérience client de Léger Marketing, enquête commandée par le journal Les Affaires.

Palmarès de l’expérience client
Détaillants préférés

Ne baissez pas la garde. Conservez vos réflexes de protection, nonobstant la dorure devant vos yeux. Car tout ce qui brille n’est pas de l’or.