Ce matin, dans le cadre de HOP, le Sommet du commerce de détail, en webinaire, le Conseil québécois du commerce et du détail (CQCD) était curieux de demander à deux chaînes de quincaillerie comment elles avaient répondu à la forte demande des clients depuis le début de la pandémie, une situation évidemment contraire à l’achalandage et aux ventes en baisse dans la plupart des autres secteurs du commerce.
Sous le thème « L’expérience client au cœur des magasins de rénovation : l’exemple de Patrick Morin et de Home Hardware », le webinaire du CQCD a donné une discussion intéressante entre l’animateur Charles de Brabant, directeur exécutif de l’École Bensadoun du commerce de détail de l’Université McGill et deux membres de l’AQMAT : Daniel Lampron, vice-président et chef de l’exploitation chez Patrick Morin et Mario Durocher, directeur des opérations de vente au détail chez Home Hardware.
Du jour au lendemain, la clientèle bricoleuse a changé ses habitudes de consommation, observent les deux panélistes invités.
« Il y a une nouvelle génération de consommateurs– et je ne parle pas nécessairement d’âge- qui ont trouvé que c’est facile de commander en ligne alors que nous sommes confinés. On n’a pas le choix de s’adapter si on ne veut pas perdre un nombre potentiel de ventes », explique Daniel Lampron vice-président et chef de l’exploitation de l’entreprise québécoise Patrick Morin, qui comprend 21 centres de rénovation ainsi qu’un centre de distribution, et qui embauche plus de 1700 employés.
En conséquence, les employés de son organisation ont offert rapidement un service en ligne, avec cueillette en magasin et livraison à domicile.
« On doit proposer une bonne expérience en ligne comme si les gens étaient en magasin, en train de demander un conseil à un conseiller-vendeur », précise M. Lampron.
De son côté, Mario Durocher de Home Hardware a expliqué comment les propriétaires des 1055 magasins affiliés à sa bannière ont été obligés de s’adapter à la forte demande des gens qui ont voulu entreprendre des projets de rénovation. « La majorité des gens travaillent de la maison. Au lieu d’être pris dans un embouteillage, le matin et le soir, ils disposent de plus de temps pour entreprendre, par exemple la peinture de leur salle de bain », dit-il.
Fierté partagée de leurs troupes
L’animateur a demandé aux deux panélistes quelle était leur plus grande fierté depuis le début de la crise sanitaire.
D’un commun accord, ils ont exprimé leur fierté face au travail de leurs troupes respectives. « Notre personnel a travaillé en équipe, même si celle-ci était réduite. Servir le client, c’est la clé numéro un. Nous sommes fiers de nos équipes », a soutenu M. Lampron.
Même son de cloche du côté de M. Durocher. « Nos équipes ont travaillé avec des masques et avec l’ajout de plexiglas, des heures ponctuées de moments d’incertitude, sans toujour être sûrs qu’ils n’allaient pas tomber malades en servant un client. C’est eux qui ont le crédit de notre fierté », a -t-il dit.
L’inévitable sujet : la vente de Patrick Morin
L’animateur a osé aborder la question de l’acquisition récente de la chaîne de Patrick Morin par le Groupe Turcotte avec Home Hardware comme partenaire. « Il n’y aura pas de changement pour le consommateur, a assuré 
Daniel Lampron. Dans un avenir moyen, nous allons combiner les volumes d’achat des deux entités et on risque d’aller chercher des prix plus concurrentiels pour le consommateur. »
« Nous avons de nouveaux projets pour les prochains mois et cela va démontrer qu’on va prendre davantage de place sur le marché du Québec », a ajouté Daniel Lampron.
De son coté, le directeur des opérations de vente au détail chez Home Hardware Mario Durocher explique : « L’association avec Patrick morin nous aide énormément. On n’a jamais autant parlé de nous au Québec que depuis les derniers mois. Pour nous, c’est un partenariat important. »
M. Durocher ajoute que ses marchands profitent de l’engouement pour l’achat local. «Un marchand de Saint-Raymond me disait qu’il observe de nouveaux clients qui proviennent du voisinage. Ces gens étaient habitués de magasiner à Québec et ils décident d’encourager le commerce de proximité. »
Les panelistes entrevoient encore une année faste au sujet des projets de rénovation au cours des prochains mois. « Il y a beaucoup de projets qui ne pourront pas être réalisés cette année et on ne voit pas de ralentissement », anticipe M. Lampron qui recommande aux consommateurs d’entreprendre, de ne pas tarder.
Pour sa part, M. Durocher a soutenu que dès que les projets de voyage reprendront, la situation va davantage se stabiliser dans notre secteur d’activité. « Je n’ai jamais vu une telle situation dans ma carrière. C’est l’offre et la demande qui dictent les prix », a-t-il dit.
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