Le jour deux de la Conférence Hardlines est toujours un peu plus difficile. Est-ce le lendemain de la veille du gala ou la capacité limitée des gens de notre industrie d’absorber autant de contenu? Toujours est-il que c’est devant une salle moins remplie que, hélas, quatre conférences de grand intérêt se sont tenues.
Le dernier à parler était très attendu, surtout des Québécois, puisqu’il s’agissait de Jean-Sébastien Lamoureux, vice-président principal, marchands affiliés de RONA, Commerce de gros et affaires publiques.
Lamoureux s’est joint à RONA en 2017 à titre de vice-président, Communications et affaires publiques. Il a été promu premier vice-président, Affaires publiques, Protection des actifs et Développement durable en 2018, puis à son poste actuel en 2022.
Le conférencier a livré un vibrant plaidoyer en faveur de la croissance obligée des marchands indépendants. « La bannière RONA est là pour aider ses marchands à croître dans cette ère de consolidation », a-t-il martelé.
M. Lamoureux se disant convaincu de la valeur des commerces de proximité aux yeux des consommateurs canadiens, il souligne également l’importance qu’ils soient connectés au web afin d’abattre les frontières de leur inventaire physique: « Il y a eu la naissance des groupements d’achats et l’arrivée des grandes surfaces (Big boxes). Voilà que l’achat en ligne vient changer les habitudes des consommateurs ».
Dans le contexte inflationniste et aux taux d’emprunt élevés, marqué par la stagnation de la construction neuve, il suggère aux marchands de focaliser leurs efforts sur les rénovateurs.
S’il est un point sur lequel Jean-Sébastien Lamoureux entend redoubler d’énergie, c’est celui de convaincre ses marchands affiliés de doter leurs employés des outils et du perfectionnement dont ils ont besoin pour offrir la meilleure expérience possible aux clients, ce tant en magasin qu’en ligne.
En français en Colombie-Britannique
Tôt le matin, le couple francophone de Colombie-Britannique formé de Marilyne et Sylvain Laferriere, propriétaires du commerce Ace Victory Building Centre dans la municipalité isolée de Mackenzie avec ses 3 800 habitants au pied des Rocheuses ont voulu montrer qu’on n’est jamais mieux servis que par soi-même.
En effet, en 2005, motivés par leur frustration face au manque de produits et de services dans la région, les résidents de longue date de la bourgade ont acheté une entreprise existante en ville et l’ont transformé en véritable quincaillerie. Ils ont rénové le magasin de fond en comble, ajouté des dizaines et des dizaines de gammes de produits, et le Ace Victory Building Centre est né.
L’engagement local est essentiel pour les Laferriere qui ne cachent pas leur amour pour leur communauté, une dimension importante de leur modèle d’affaires qui leur avait d’ailleurs permis de mériter le Prix du détaillant exceptionnel en 2019.
Ils ont partagé avec transparence – et humour – les hauts et les bas de la mise en œuvre de leur modèle, notamment avec les défis liés aux pénuries de personnel, à la hausse des taux d’assurance, à la pression salariale, aux variations du prix du carburant et donc, au coût de transport.
Seule la personnalisation des communications électroniques peut générer de l’engagement
Romain Mercier, expert en engagement client et communication chez Resulticks a tenté et assez bien réussi, surtout auprès des fournisseurs, à démontrer que ce qu’on aimait dans « le bon vieux temps » où les clients se faisaient accueillir par leur nom redevient possible grâce à plusieurs technologies dont la pierre angulaire sont les fameux « cookie ».
Romain Mercier, un technologue du marketing, a pris soin de démontrer qu’il faut qualifier chaque relation client, car on n’abordera pas les mêmes sujets de la même façon si on est en mode acquisition, négociations ou réalisation des services.
Les algorithmes peuvent traquer les clients et prospects professionnels jusque dans leurs habitudes personnelles de navigation sur le web et les médias sociaux, ce qui peut donner lieu à des tentatives de fraudes (pour les mal intentionnés) ou de campagnes très ciblées (pour les développeurs de marchés bien intentionnés).
« Toit doit être personnalisé, car à défaut, s’adresser à tout le monde c’est s’adresser à personne et ça pollue », de statuer M. Mercier. « Et si on ne cible pas nos messages et nos clients, on peinera à créer un dialogue et leur engagement », a soutenu le conférencier qui a rappelé que des subventions existent au palier fédéral pour démarrer une aventure avec l’intelligence artificielle.
Apprécier toutes les générations rend une organisation meilleure
On a assisté à une véritable en formation en persona basée sur les différences (et les ressemblances) entre les baby boomers et les très jeunes Z, sans oublier entre ces deux extrêmes les deux catégories majoritairement présentes sur le marché du travail, les Millénaires et les X.
Zaida Fazlic, vice-présidente, Personnes et culture, Taiga Produits de bâtiment se concentre sur le développement des personnes et des talents en créant des programmes et des initiatives qui soutiennent et encouragent activement les employés à grandir, à réussir et à atteindre leurs objectifs.
Michael McLarney, président de Hardlines, a chaudement félicité la conférencière de Taiga, admettant avoir parfois des difficultés, en tant que « boomer », à saisir le comportement des générations plus jeunes.
Mme Fazlic observe qu’aucune des générations est plus paresseuse ou plus vaillante qu’une autre. Elle est d’avis que certaines apparences, comme le fait que les baby boomers commencent souvent leur journée de travail plus tôt, laisser croire, à tort, que les plus jeunes sont moins impliqués.
La Conférence Hardlines s’en vient au Québec
Sans révéler ni la date exacte ni le lieu exact, Richard Darveau a publiquement accepté au nom de l’AQMAT d’agir comme co-organisateur de l’édition 2024 de la Conférence Hardlines, ceci en relais à son collègue Thomas Foreman de l’association-soeur BSIA en Colombie-Britannique.
M. Darveau a fait rire l’auditoire: « On est un peu comme les trois amigos: on a été nommé il y a 15 ans et depuis, on se dit qu’il faudrait bien faire quelque chose ensemble. On en fait beaucoup, mais on ne vous a jamais invité à nos party privés. Cette fois, à l’automne 2024, vous serez tous les bienvenus! »