Tableau extrait du Classement Wow 2017 sur l’expérience-client de la firme Léger qui vient d‘être publié.
L’Indice Wow d’Expérience Client s’appuie sur les résultats d’un sondage mené par la firme Léger auprès de 20000 internautes de 15 ans ou plus de la mi-septembre à la mi-octobre. Chaque détaillant a été évalué par 400 clients récents sur les 16 éléments qui composent l’expérience des consommateurs en magasin. L’expérience vécue sur leur site Internet n’a pas été prise en compte. Pour un échantillon probabiliste de cette taille, la marge d’erreur maximale aurait été de + ou – 4,9%, 19 fois sur 20.
Comme le rappelle l’édition d’hier du journal Les Affaires, les détaillants qui dominent le classement savent exploiter le plaisir, toucher les sens du consommateur et s’intéresser réellement à la personne, pas seulement à son portefeuille.
« Nous ne sommes pas surpris de constater que par rapport aux autres segments du commerce de détail, les quincailleries et centres de rénovation soient perçues comme des destinations ni ludiques, ni sensuelles ou sensorielles. On ne peut rivaliser avec l’odeur du café. Sauf qu’on devrait faire mieux en misant sur l’interactivité, les reproductions grandeur nature, l’exploitation des thèmes saisonniers, etc. », soutient Richard Darveau.
L’hebdomadaire Les Affaires aborde aussi les difficultés rencontrées par Air Miles, à savoir si celles-ci n’auraient pas affecté l’évaluation des clients dans les magasins associés à ce programme de fidélisation. Un article suggérant des réflexions intéressantes vient d’être publié à ce sujet dans Les Affaires.
Rappelons en effet que RONA et TimberMart, notamment, revendiquent Air Miles. La question mérite d’être posée au moment où l’épicier Métro affirme ouvertement réfléchir à l’idée de conserver Air Miles une fois sa transaction complétée avec les pharmacies Jean Coutu. Lire cet article du Journal de Québec.