Est-ce à cause des prix en yoyo, des ruptures de stock, du manque de main-d’œuvre? Toujours est-il qu’encore une fois, aucune enseigne de quincaillerie ne brille dans la plus récente édition de l’étude annuelle WOW que vient de rendre public la firme Léger.
Véritable spécialiste de la mesure de l’expérience client, WOW évalue différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail. Elle révèle, année après année, le classement des détaillants offrant la meilleure expérience client en magasin au Québec et en Ontario.
En 2022, si on isole les réponses des Québécois, ce sont plus de 12 000 sondages qui ont été complétés afin de connaître les forces et les faiblesses de plus de 203 détaillants provenant d’une vingtaine de secteurs d’activité.
Comme on le voit dans ce tableau, extrait du rapport de Léger, la première enseigne en quincaillerie est CANAC qui n’arrive qu’au 45e rang, cela si on exlcut le fait que Lee Valley Tools, non classé comme quincaillerie, remporte la 31e place. À noter que Canadian Tire est catégorisé « Grands magasins » et arrive en 167e position.
Pendant ce temps, pas moins de cinq enseignes de pharmacies figurent parmi les 50 premiers rangs, soit Familiprix, Proxim, Brunet, Uniprix et Jean Coutu.
Étonnant de noter que parmi les répondants de l’Ontario, c’est BMR, une Québécoise, qui se classe le mieux.
L’indice WOW est issu de la performance d’un détaillant sur seize dimensions d’expérience client et tient compte de leur importance respective dans le secteur.
Et le web?
Un deuxième volet à l’étude s’est penché sur l’expérience en ligne.
Au niveau de l’expérience en ligne non transactionnelle, on voit que CANAC arrive encore en tête au Québec, les autres enseignes n’arrivant même pas à se tailler une place parmi les 100 premières.
On peut consulter plus de détails sur l’étude en cliquant ici.
L’analyse du classement WOW par la journaliste Marie-Ève Fournier dans La Presse + est aussi à lire.
Pour apprécier les stratégies web des meilleurs détaillants, cet article de Nathaëlle Morissette, également de La Pressse+, vaut une lecture.
Deux commentaires de Richard Darveau, président de l’AQMAT.
« Peu importe la bannière de quincaillerie où je magazine, j’ai toujours trouvé que leurs campagnes publicitaires étaient nettement supérieures à l’expérience ressentie en magasin. C’est comme si on négligeait d’utiliser le jus créatif des pub pour oser l’offrir sur le plancher de sa quincaillerie. Or, le domaine des rénovations se prêterait tellement à plus d’animations, d’espaces interactifs, de bancs d’essai, etc. »
« Quant à l’achat en ligne, aucun site en quincaillerie n’arrive hélas à la cheville de Wayfair et d’autres agrégateurs de marchandises. Il y a toujours une faille quelque part : soit que le parcours n’est pas assez intuitif, soit que le site est strictement informatif, soit que la marchandise n’arrive pas assez vite. Il demeure cet avantage concurrentiel sous-utilisé qu’est la connexion possible entre l’activité web et de vrais conseillers dans de vrais magasins que les plateformes strictement virtuelles n’auront jamais. »