L’essor du commerce en ligne amène de plus en plus de consommateurs à se présenter en magasin avec des produits électriques achetés ailleurs — ou à demander à leur quincaillerie de leur fournir des équivalents vus sur Internet. Le problème, c’est qu’une proportion croissante de ces produits n’est ni certifiée ni conforme aux normes canadiennes, ce qui représente un risque bien réel, tant pour la sécurité que pour la responsabilité des marchands.
Au Canada, tout produit électrique doit porter une marque de certification reconnue (CSA, cUL, ETL, etc.). En magasin, cette règle est généralement respectée. En ligne, elle l’est beaucoup moins : les fiches produits sont souvent incomplètes, ambiguës ou carrément trompeuses, et plusieurs consommateurs présument à tort que tout ce qui est vendu est sécuritaire. Résultat : des produits potentiellement dangereux se retrouvent dans les résidences… parfois avec l’aval implicite d’un marchand.
Dans ce contexte, certaines pratiques doivent être évitées. Il est risqué de vendre ou de recommander un produit dont la certification n’est pas clairement identifiable, même s’il est demandé par un client ou offert à bon prix. Il faut aussi résister à la tentation de commander, comme service, un produit repéré en ligne par un client si sa conformité n’est pas démontrée. Enfin, proposer ou faciliter l’installation d’un produit non certifié revient à endosser directement le risque en cas de défaillance.
À l’inverse, le rôle du marchand prend ici toute sa valeur. Vérifier systématiquement la présence d’une certification, former les équipes à reconnaître les marques approuvées et à refuser un produit douteux, et surtout expliquer simplement au client les enjeux de sécurité et d’assurance permettent de transformer une contrainte en avantage concurrentiel. Plutôt que de simplement dire non, il est toujours préférable d’orienter vers un produit conforme.
Dans un environnement où le prix et la rapidité dominent en ligne, la quincaillerie peut se démarquer autrement : en garantissant des produits sécuritaires, conformes et adaptés au marché canadien. C’est cette rigueur qui protège le client — et qui renforce la crédibilité du marchand.
Même si le produit n’a pas été fabriqué ou importé par le marchand, sa responsabilité peut être engagée s’il l’a vendu, recommandé ou installé, surtout s’il était possible de constater qu’il n’était pas conforme aux normes canadiennes. Les lois en matière de protection du consommateur et de sécurité des produits peuvent considérer qu’un commerçant a un devoir de diligence, c’est-à-dire l’obligation de s’assurer qu’un produit est sécuritaire et conforme avant de le mettre en marché ou de le conseiller.
La responsabilité peut également être partagée entre plusieurs acteurs (fabricant, importateur, distributeur, détaillant), ce qui signifie que le marchand n’est pas automatiquement à l’abri même s’il n’est pas à l’origine du produit. Dans certains cas, des assureurs peuvent aussi refuser de couvrir des dommages causés par des produits non certifiés, ce qui augmente les risques financiers pour toutes les parties impliquées.
En pratique, cela signifie que recommander ou fournir un produit non certifié, même à la demande insistante d’un client, peut exposer le marchand à des recours en cas de sinistre. À l’inverse, refuser un produit douteux et orienter vers une option conforme constitue une protection essentielle.
« Pas besoin d’être juriste pour comprendre le principe suivant: plus le marchand intervient dans la décision d’achat ou l’installation, plus son niveau de responsabilité potentielle augmente », ironise Richard Darveau, président de l’AQMAT.