L’indice WOW mesurée par la firme Léger auprès de 14 000 consommateurs permet depuis dix ans de comparer la qualité de l’expérience de magasinage et d’achat en magasin entre plus de 200 détaillants. Aucune des bannières de notre secteur d’activité, la quincaillerie, n’a mérité la note de 90/100 établie pour qualifier de WOW leur parcours en magasin. Pendant ce temps, en Ontario, les quincailleries spécialisées Lee Valley remportaient la première place, toutes catégories de magasins comparées.
Pendant que les boutiques Nespresso trônent au Québec avec une note de 96,2 suivies des près par Yves Rocher (96,1) et Chocolats Lindt (95,7), notre meilleur est Canac en 25e place, suivi de Patrick Morin en 66e position. Les autres bannières de quincaillerie sont loin derrière, allant de la 144e place à la 211e place pour Home Hardware, BMR, RONA, Home Depot et Réno-Dépôt. Bien que non classé comme des quincailleries, Canadian Tire se situe en 117e position.
L’indice WOW est déterminé en fonction de la performance d’un détaillant sur seize dimensions de l’expérience client liées aux produits, aux prix, au service en magasin et à la personnalisation, en prenant en considération leur importance relative dans le secteur.
À noter qu’aucun des grands noms de l’épicerie (Métro, SuperC, Provigo, IGA, etc.) ni aucune des chaînes de pharmacie (Familiprix, Brunet, Proxim, Jean Coutu, Uniprix, Pharmaprix, etc.) ne figurent non plus dans les 25 premières positions.
Observations de Richard Darveau, président de l’AQMAT : « Il faut continuer de marteler à nos troupes que la qualité et la quantité d’employés représentent les planches de salut du commerce de détail physique. L’inventaire aussi puisque même Amazon et sa logistique ne peuvent battre la rapidité d’une marchandise qu’un consommateur peut choisir en magasin, avec de bons conseils, et partir immédiatement avec plutôt que d’attendre un livreur ».
L’atelier Expérience client WOW a été conçue à la mesure de ce défi par l’AQMAT.
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Les quincailleries dans le reste du pays
Pendant ce temps, chez nos voisins ontariens, Lee Valley Tools domine même le pays avec 96,3. BMR se classe mieux sur ce territoire avec une 20e position (86,9), suivi de Home Hardware en 45e place (77,2). Quant à Home Depot, RONA et Lowe’s, ils sont tous trois au-dessus de la centième position.
Dans l’Ouest canadien, trois grands noms se tiennent, avec Home Depot, RONA et Lowe’s, respectivement en 50e, 52e et 53e places.
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Mon humble opinion face à ce sondage : ce sondage pour moi, ne compare pas des pommes avec des pommes. Nespresso, Yves rocher et Chocolats Lindt opère quelle surface de planchers dans un centre commercial ou autre ? sont-ils diversifiés dans leur offre de produits ou sont des boutiques plus nichées ?
Je trouve au finalement notre industrie pas si mal avec des surfaces de 5000 à 60 000 pieds carrés , avec une offre de produit plus qu’enviable , le client peut trouver beaucoup de produits différents dans nos commerces.
Il faut tendre vers le meilleur j’en convient et toujours s’améliorer , je suis convaincue de cela.
Nous faisons face à une clientèle de plus en plus exigeante qui ne mesure pas toujours le travail de son commerçant de proximité.
Bonjour Mme Denis, nous venons de vous lire en équipe et nous sommes d’accord avec votre commentaire.
très bien dit Sophie !!!!