Le webinaire d’hier montre toute la force des médias pour compenser l’absence de rencontres humaines

Hier se poursuivait la série de webinaires développée par l’AQMAT pour outiller ses membres pris dans cette pandémie qui perdure. Celui-ci visait à prendre conscience de la force des médias en compensation de l’absence de réunions humaines réelles pour atteindre ses objectifs de vente ou de communication. Il a aussi été question de l’obligation d’ajuster ses messages à la faveur de l’empathie afin de demeurer bien perçus.

Dès l’exposition des objectifs, la modératrice, Jasmine Sylvère, conseillère principale en promotion et publicité à l’AQMAT a mis la table. Comment entretenir des relations d’affaires quand on ne peut plus visiter les clients dans leur quincaillerie et que les salons annuels sont remplacés par des salons virtuels parfois frustrants. Sans oublier que les marchands et leurs bannières subissent d’autres stress, notamment liés aux ressources humaines et aux relations clients qui diminuent le temps d’attention face aux propositions des fournisseurs.

L’expert invité, Daniel Fournier, a débuté en exposant la place que doit prendre la connaissance du parcours client pour identifier les points de contact possibles avec chaque interlocuteur. En ayant conscience de la multitude de points d’interaction qui existent avec un client, on peut agir pour augmenter la rétention et le taux d’acquisition de clients. Une stratégie d’expérience client permet de fusionner la promesse de la marque aux attentes du client et ainsi être en mesure d’y répondre.

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Plus de huit décideurs sont impliqués en moyenne pour un contrat, soit 43 % plus qu’il y a trois ans. De ce fait, il faut désormais cibler tous ceux et celles qui peuvent influencer la décision d’affaires.

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Daniel Fournier, président de DFSA, un cabinet en gestion de l’expérience client, chargé de cours aux HEC et formateur à l’Association canadienne des professionnels de la vente (CPSA)

Cliquer ici pour visionner la présentation Powerpoint du webinaire d’une heure.

M. Fournier mentionnait qu’en cette ère de pandémie, capitaliser sur la relation d’humain à humain prend encore plus sa place. Authenticité, empathie, connexion: des attitudes clés à garder en tête dans toute conversation, que ce soit en réseautage par vidéoconférence, en salon virtuel ou encore sur les médias sociaux et le site internet.

L’expert en vente et service client est d’avis que le réseautage par écran interposé comporte aussi des bénéfices, dont celui de voir les noms et les visages, ce qu’un 5 @ 7 traditionnel ne permet pas nécessairement. En effet, on a tous tendance à aller vers les personnes qu’on connait déjà lorsqu’on arrive sur des lieux physiques alors que Zoom et les plateformes du genre sont en quelque sorte plus démocratiques, plus ouvertes, au point d’amener M. Fournier à parler de leur potentiel « d’intelligence collective ». 

Également, Daniel Fournier a expliqué quatre facteurs à succès d’un « Elevator Pitch » : le cœur, le cerveau, le portefeuille et le suivi, particulièrement important lorsque le premier rendez-vous n’a pu être que virtuel. 

À une question l’un des 25 participants sur le type de message à véhiculer à ses clients et prospects quand on ne maîtrise pas ses délais de livraison, M. Fournier a rappelé que tout réside dans la gestion des attentes. L’important est de communiquer et d’entretenir la relation par différents points de contact: publicité, médias sociaux, webinaire, etc.

À ce sujet, Isabelle Champagne, directrice des communications et du marketing à l’AQMAT, constatait que les messages des annonceurs et des membres dans les différents médias s’étaient adaptés à la situation. 

Dès les premières semaines de la crise sanitaire et sociale, le matériel reçu des annonceurs du Magazine AQMAT ou des bandeaux sur notre infolettre comportait des messages de solidarité: « Les entreprises bien connectées sur le terrain ont mis de l’avant leur visage local, ils ont privilégié les bonnes nouvelles et voulu démontrer qu’ils sont présents, qu’ils s’impliquent en continu », a mentionné Mme Champagne.

Même l’AQMAT a adapté ses communications en raison de la pandémie. Les membres habitués à recevoir une communication par jour sur l’actualité du moment se devaient d’être informés presque instantanément, entre autres à propos des annonces gouvernementales. De là est née l’infolettre « Dernière heure ». La pandémie a donc mis encore plus en lumière le rôle important de l’AQMAT à titre de première source d’information de ses membres.

Le mot de la fin est venu de notre expert: « L’important est d’adapter ses messages au médium utilisé et de miser sur le mixte média pour atteindre son public. Avec le télétravail, les activités extérieures réduites, la multitude de rencontres virtuelles, l’imprimé connaît une recrudescence, car les gens ont besoin de décrocher des écrans.

Le webinaire a rappelé aux participants qu’une étique s’applique aux rencontres virtuelles et qu’un manque de respect à cet égard pénalisera le fautif.

Rappelons que la série de webinaires de gestion est rendue possible grâce au soutien financier de la Commission des partenaires du marché du travail.

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